L’importance des commentaires des clients est primordiale pour la réputation d’une entreprise. Il est assez courant que les internautes sur Internet partagent des informations précieuses qui peuvent vous aider à résoudre différents problèmes. C’est pourquoi leur analyse reste un défi courant pour tout type d’enseigne, qu’elle soit de petite ou de grande structure.
Les avantages de répondre aux avis clients
Vos clients n’évaluent pas simplement leur expérience avec votre entreprise pour uniquement vous faire plaisir ou vous impacter. Grâce à leurs avis en ligne, vous obtiendrez un ensemble d’opinions qui vous aidera à planifier une stratégie marketing efficace. Avec les différents avis laissés, les clients montrent leur intérêt pour votre entreprise. Cela peut également signifier qu’ils souhaitent être entendus en partageant leur expérience.
Ces informations peuvent être positives, comme le fait de signaler la rapidité et la convivialité des personnes au sein de votre service clientèle. Néanmoins, un avis peut être aussi négatif et peut vous alerter sur un défaut ou dysfonctionnement de votre service. Même si vous recevez trop de commentaires négatifs concernant votre entreprise, il est important d’y répondre.
De plus, votre retour prouvera que vous prenez sérieusement en compte les remarques de votre clientèle. Que ce soit un avis négatif ou positif, une réponse active dans les 24h est recommandée pour préserver sa réputation en ligne. Si vous répondez rapidement à un avis négatif d’un client déçu, il se peut également qu’il décide finalement de vous laisser une seconde chance.
L’impact négatif d’un avis client sans réponses
Les avis Google sont le meilleur moyen pour augmenter la visibilité et inciter davantage des clients à visiter votre site internet. Aujourd’hui, ne pas répondre à ces avis peut avoir un énorme impact sur la réputation de votre enseigne.
En effet, Google est l’endroit où la plupart d’entre nous vont lorsque nous recherchons des informations concernant une marque ou un service. En faisant une recherche, vous êtes susceptible d’apparaître dans les résultats des moteurs de recherche à un moment donné. Et dans ce cas précis, vos réponses aux avis Google peuvent être la première chose que les clients consultent.
Si vous choisissez donc d’ignorer un avis client, cela risque de montrer que vous n’êtes pas prêt à résoudre le problème réclamé par le client. Le degré de confiance en votre marque ou votre entreprise sera bien évidemment impacté. En d’autres termes, le fait de ne pas répondre aujourd’hui à une succession d’avis négatifs peut même détruire votre réputation sur le marché.
Comment répondre aux différents avis clients ?
Répondre aux commentaires de vos clients renforce votre e-réputation et améliore votre visibilité dans les moteurs de recherche. Bien que vous puissiez ressentir de la colère dans ces commentaires, ils peuvent être vraiment utiles pour en savoir plus sur vos clients. Le plus important est de rester calme et lucide à chaque réponse d’un commentaire négatif. N’oubliez pas que le client est roi et qu’il a toujours raison.
Le mieux est de répondre à un mauvais avis en essayant d’apporter une solution. Bien sûr, les faux avis existent sur Google, mais il existe différents outils qui permettent de les déceler. Pour éviter que cela impacte l’image de votre entreprise, vous pouvez avoir un contrôle total sur ces avis en ayant recours à Google My Business.
