L’expérience client fait partie des concepts marketing les plus importants. Elle représente une sorte de fil conducteur qui doit guider l’ensemble de vos décisions dans ce domaine. Elle fait notamment référence à l’ensemble des émotions ressenties par vos clients durant tout le processus d’achat. Autrement dit, l’expérience client entre en ligne de compte avant, pendant et après l’acquisition de vos produits. Plus elle est positive, plus vous avez de chances de gagner des clients et de les garder longtemps. Il est donc opportun de faire en sorte de l’optimiser.
Optez pour le growth marketing
Dans le but d’améliorer significativement l’expérience globale de votre clientèle, vous avez plusieurs options. Au nombre de celles-ci, il ne fait aucun doute que le growth marketing fait partie des plus intéressantes. Il s’agit en effet d’une stratégie qui optimise chaque partie du parcours client pour maximiser vos rendements.
Elle est mise en place grâce à un processus basé sur des actions à mener à divers niveaux. Bien entendu, chacune d’elles participe à une expérience client plus plaisante. De façon générale, le growth marketing est divisé en cinq étapes majeures. Premièrement, il y a celle de l’acquisition qui correspond à la création de trafic sur votre site par exemple. Elle s’appuie sur tous les canaux et s’adapte en fonction de ceux-ci.
Deuxièmement, il y a la phase d’activation qui est assimilable au passage à l’achat. Avec elle, les prospects sont supposés devenir des clients en se procurant vos produits. Puis, il y a l’étape de la rétention qui vous permet d’aller au-delà du parcours de la plupart des entreprises. Avec une bonne rétention, vos clients sont enclins à revenir sur votre plateforme pour se procurer d’autres produits ou services.
Pour finir, le growth marketing s’intéresse à la recommandation et au revenu. Vous l’aurez compris, cette stratégie prend en compte chaque axe du parcours client. Elle représente donc un excellent moyen de l’améliorer au maximum. Si vous désirez décupler vos chances de succès, le savoir-faire des agences de growth marketing vous sera indispensable. De cette façon, vous aurez des taux d’acquisition, de fidélisation et de conversion très satisfaisants.
Concevez une stratégie d’expérience client de qualité
Faire de l’expérience client l’un des leviers de croissance de votre entreprise nécessite une méthode bien établie. En termes simples, vous ne pouvez pas vous réussir sans avoir une stratégie bien ficelée et surtout soutenue par des données claires. Pour la concevoir, vous aurez besoin de vous interroger sur quelques points clés.
Il vous faudra faire une liste des spécificités de votre activité. L’expérience client en dépend grandement. À titre illustratif, inciter des passants à entrer dans votre boutique demande des astuces spécifiques. Elles sont très différentes de celles que vous devrez utiliser pour inciter des internautes à cliquer sur l’URL de votre site. Ces deux aspects agissent à leur manière sur l’expérience de votre clientèle.
Ensuite, il est important de vous pencher sur vos besoins, précisément ceux de votre entreprise. Pour que votre stratégie porte ses fruits et même pour que vous puissiez bien l’orienter, vous devez avoir des objectifs. Il faut qu’ils soient explicitement énumérés pour donner une direction. L’amélioration de l’expérience client peut uniquement viser un taux de conversion plus élevé ou une fidélisation plus effective.
Enfin, vous pourrez passer à la phase opérationnelle qui sera certainement divisée en plusieurs parties. Vous aurez à définir les actions à mener et le budget requis. Même si selon le cas, celui-ci peut être peu conséquent, il ne sera pas totalement nul. Vous devrez par exemple vous appuyer sur des professionnels qui ne font pas partie de vos effectifs.
Créez du lien émotionnel avec votre clientèle
L’expérience client est fortement influencée par la perception qu’ont les consommateurs de votre entreprise. De ce fait, en vous concentrant sur ce point, vous serez en mesure d’offrir une expérience positive. Pour y parvenir, vous pouvez créer un lien émotionnel avec votre clientèle. Plus il sera puissant, moins elle sera disposée à vous abandonner au profit de la concurrence.
Vous l’aurez compris, cette façon de faire boostera votre taux de fidélisation. Un tel résultat ne sera possible qu’avec les bonnes dispositions. Vous devez par exemple humaniser votre service client. Si ce dernier est trop machinal, vous donnez l’impression aux consommateurs que vous ne leur accordez pas l’attention qu’ils méritent.
Un autre moyen d’éviter de donner cette image de votre entreprise est de ne pas focaliser votre communication sur vos produits. Il est important de montrer votre intérêt pour vos consommateurs en mettant en évidence leurs besoins et la façon dont vos articles y répondent. De même, n’hésitez pas à faire preuve d’empathie.
Il faut que vos clients se rendent compte du fait qu’ils sont plus que de simples profils pour votre société. Interagissez avec vos consommateurs sans que cela ait forcément un rapport avec l’achat d’un produit. Dans ce sens, vous pouvez organiser des jeux-concours et autres évènements qui vous permettront d’être en contact avec eux.
Être à l’écoute des besoins de vos clients
Il est difficile de parler d’amélioration de l’expérience client sans mentionner l’écoute des besoins de vos consommateurs. Il s’agit d’une condition sine qua non pour montrer à vos clients que leur satisfaction est au centre de vos préoccupations. Vous n’aurez aucun mal à vous démarquer de la concurrence et à vous faire une place dans leur cœur.
L’importance de l’écoute client ne réside pas uniquement dans l’amélioration de l’expérience des consommateurs. Lorsqu’elle est bien effectuée, elle favorise l’anticipation des besoins et l’augmentation du taux de fidélisation. Elle contribue aussi à une meilleure image de marque. Si vous désirez faire évoluer votre écoute client, vous devez multiplier les sources pour recueillir les voix de vos consommateurs.
Mettez en place diverses enquêtes sur vos plateformes par exemple. Bien que très simple, cette technique est d’une efficacité redoutable. Bon nombre des visiteurs se feront un plaisir d’y répondre. Outre les enquêtes, il y a aussi les réseaux sociaux qui représentent un canal privilégié pour échanger librement avec vos clients.
Vous en servir pour être à leur écoute sera certainement bénéfique. Les réseaux sociaux sont très appréciés et font partie des moyens de communications phares. Il est peu probable que certains de vos consommateurs n’en fassent pas du tout usage. Il y a aussi le service client qui doit jouer un rôle très important. Selon certaines études, les consommateurs passent en moyenne plus de deux heures au téléphone avec le service client des entreprises qu’ils fréquentent.
Étudiez la satisfaction client de façon régulière
De nombreuses entreprises mesurent la satisfaction des clients en considérant uniquement la formulation de réclamations après l’achat d’un produit. Même si l’acquisition du consommateur répond parfaitement à ses attentes, les chances qu’il revienne après une mauvaise expérience sont faibles.
L’évaluation de la satisfaction client ne se résume donc pas à estimer l’adéquation entre produits et besoins. Elle implique aussi la prise en compte de l’expérience client. Pour améliorer cette dernière, vous devez alors étudier régulièrement la satisfaction de vos consommateurs. Vous aurez alors une vision d’ensemble qui vous aidera à bien définir les décisions à prendre.
Dans cette optique, il est judicieux de procéder, entre autres, au calcul de plusieurs indicateurs clés. Il s’agit notamment du CSAT ou « Customer Satisfaction Score ». Il est considéré comme la grandeur la plus basique, car il repose sur les réponses à des questions élémentaires concernant la satisfaction. Il y a également le NPS ou « Net Promoteur Score » qui vous aide à déterminer de façon exacte le taux de recommandation.
Il vous donne la proportion de vos clients qui partagent les informations sur votre entreprise ou leur expérience avec cette dernière. À l’ère du numérique, il constitue un indicateur décisif. Par ailleurs, il vous est possible de calculer le CES ou « Customer Effort Score ». Il définit les efforts fournis par les clients durant leurs interactions avec votre société.
Misez sur le customer centric
Le concept de « customer centric » doit faire partie de vos principes si vous tenez réellement à procurer une expérience client irréprochable. Lorsqu’il est appliqué, toutes les décisions et les projets de votre entreprise dépendent de l’impact sur les consommateurs. Autrement dit, vous priorisez systématiquement tout ce qui vous permet de soulager et de satisfaire vos clients.
Être « customer centric » ou centré client est une approche qui nécessite des changements importants, mais surtout progressifs. Vous ne pouvez pas adopter cette approche en quelques jours. Il s’agit d’un objectif à long terme que vous ne pourrez atteindre qu’avec les bons outils et procédés.
Il y a également une condition que vous devez absolument remplir pour en faire une réalité. Vous avez besoin d’une connaissance absolue de votre clientèle. Dans le cas contraire, vous risquez de prendre des dispositions qui ne vont pas vraiment dans son sens.
Personnalisez le parcours client
Donner à chaque client la sensation qu’il est unique est une bonne façon de lui faire réaliser son importance. Pour ce faire, pensez à personnaliser le parcours client. Même s’il sera le même dans les grandes lignes, il faut qu’il soit authentique pour chaque consommateur. Certains éléments doivent y figurer uniquement parce que le parcours est effectué par telle ou telle autre personne.
Sur votre plateforme par exemple, vous pouvez éviter de faire des propositions de produits de façon aléatoire. Le but est après tout d’inciter à l’achat. Il faut donc maximiser les chances que l’internaute passe à l’action.
Vous avez donc la possibilité de vous appuyer sur des technologies comme l’intelligence artificielle ou les bots pour faire des publicités ciblées. Les messages adressés à vos consommateurs par les divers canaux peuvent, eux aussi, être personnalisés. Cette méthode contribue à créer de la proximité et augmenter l’engagement des clients.
