Le service client est essentiel au succès d’une entreprise. Dans un domaine de plus en plus concurrentiel, les clients veulent un service irréprochable. Plus qu’une simple politesse, il faut désormais être facilement accessible sur tous les canaux et constamment à l’écoute du client tout au long du processus d’achat. Il est donc important de déployer les meilleures stratégies pour améliorer la communication avec les clients. Voici quelques conseils et astuces simples qui peuvent vous aider dès maintenant à optimiser votre service clientèle en utilisant les outils de communication.
Être présent sur un maximum de canaux de communication
Aujourd’hui, une simple adresse mail ne suffit plus. Les clients s’attendent à pouvoir vous joindre à travers tous les canaux de communication possible :
- Email,
- chat sur le site web,
- SMS,
- appel téléphonique,
- réseaux sociaux, etc.
Ne suivez pas l’exemple de certains opérateurs ou sites d’e-commerce qui cachent leurs numéros de téléphone afin de contraindre leurs clients à utiliser le Self Care. Selon son besoin et son contexte, le client doit pouvoir être libre de choisir par quel moyen entrer en communication avec le service client.
Par exemple, dans la soirée, après le travail, il préférera envoyer un e-mail. S’il s’agit plutôt d’une demande en cours de journée, il pourra utiliser le Chat sur le site, ou le mail s’il n’y a pas d’urgence. En cas de demande complexe ou importante, il voudra probablement passer un coup de fil.
Particulariser les échanges avec chaque client
Chaque client veut être traité de façon particulière. Il vous faut alors centraliser toutes les informations que vous détenez sur chaque client (noms, adresse mails, derniers achats, enquêtes de satisfaction…).
Pour y parvenir, équipez-vous d’un outil CRM de votre choix (Zendesk, Salesforce, HubSpot…) et reliez-le à votre Outlook, ERP, CTI… Cela permettra de stocker les renseignements sur les clients et de personnaliser les communications entre le service client et eux.
Ainsi, le conseiller aura toujours en face de lui une fiche avec toutes les informations sur le client avec lequel il discute. Vous évitez, à ce titre, les situations où le client doit toujours se présenter et réexpliquer son problème alors qu’il l’a déjà fait une fois.
Pourquoi éviter de faire patienter les clients pendants de longues heures ?
Le service client doit être très réactif lors des échanges avec les clients. Évitez de faire attendre les clients pendants de longs moments sans leur faire un retour. Si vous ne pouvez pas lui donner satisfaction immédiatement, proposez-lui de le rappeler ou indiquez-lui un délai d’attente prévisionnel.
Le service client pourrait également se servir des solutions de centre de contacts permettant aux clients d’enregistrer leurs demandes afin qu’elles soient traitées plus tard par les agents.
Une autre solution qui s’offre à vous est d’externaliser une partie de la prise d’appels. Vous pouvez former quelques prestataires externes qui auront accès à vos solutions de centre de contacts ainsi que votre CRM. En ne déléguant que les demandes simples à ces derniers, vous pouvez aisément gérer plus d’appels et étendre vos horaires d’ouverture. Votre équipe interne restera toujours disponible pour les demandes complexes.
Rester attentif dans les communications avec les clients
Chaque client à le sentiment que son problème est unique et demande à être écouté. Le service client doit d’abord écouter le client avant de chercher à lui donner une réponse. C’est la base pour fournir un bon service à la clientèle.
Accordez au client tout le temps qu’il lui faut pour clarifier son problème. Il n’est pas nécessaire de l’interrompre même s’il veut exprimer des sentiments négatifs. Après qu’il a terminé sa présentation, faites un récapitulatif de ce qu’il a dit pour lui montrer que vous avez écouté attentivement. Ensuite, vous pouvez lui suggérer la meilleure solution.
Vous devez également écouter ce qui se dit sur votre marque sur tous les canaux et réseaux sociaux. En cas de blâme sur ces réseaux sociaux, les blogs ou les forums, discutez-en et résolvez le problème au plus vite. Cela évitera les « ’bad buzz »’ et accentuera vos chances de fidéliser vos clients.
Établissez une FAQ accessible aux clients 24 h/24
Lorsqu’il est confronté à un problème, la première pensée d’un client est généralement de rechercher une solution sur Internet. Il est donc primordial de développer une base de connaissances qu’il pourra consulter pour trouver des solutions à son problème.
Ces connaissances doivent être à la fois détaillées et claires, afin de permettre une résolution rapide de son problème. De plus, cette documentation doit être mise à jour en permanence pour répondre aux nouvelles questions des clients.
Alimentée par des techniciens expérimentés, cette base de connaissances permettra également à vos nouveaux collaborateurs d’apprendre plus rapidement les réponses à donner aux clients. Vous pouvez, de ce fait, mettre en place une FAQ avec un volet “confidentiel” que seul votre personnel peut consulter.
Assurez-vous que cette FAQ soit facilement identifiable sur Google ou tout au moins sur votre site Web. Les internautes auront ainsi une réponse rapide et efficace à leurs questions.
