Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur clé de performance très prisé par les entreprises pour mesurer la satisfaction client. Il permet d’identifier les clients promoteurs et détracteurs, et d’évaluer leur propension à recommander l’entreprise à leurs proches. Dans cet article, nous vous expliquons en détail comment se calcule ce score et pourquoi il est si important pour votre activité.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score (NPS) est une méthode simple et efficace pour mesurer la fidélité et la satisfaction des clients. Il a été développé par Fred Reichheld, un consultant américain spécialisé dans la stratégie de fidélisation clients. Le NPS repose sur une question unique : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/marque/produit/service à vos amis, collègues ou membres de votre famille ? ». Les réponses à cette question sont ensuite utilisées pour calculer le score NPS, qui permet d’identifier les clients satisfaits et insatisfaits de votre entreprise.
Comment se calcule le score NPS ?
Le calcul du score NPS est assez simple et se fait en quelques étapes :
- Rassemblez les réponses des clients à la question du NPS.
- Séparez les répondants en trois catégories :
- Promoteurs : clients qui ont donné une note de 9 ou 10. Ils sont très satisfaits et susceptibles de recommander l’entreprise à leurs proches.
- Passifs : clients ayant attribué une note de 7 ou 8. Ils sont satisfaits mais pas suffisamment pour être considérés comme des promoteurs.
- Détracteurs : personnes ayant donné une note inférieure ou égale à 6. Ces clients sont insatisfaits et peuvent nuire à la réputation de votre entreprise.
- Calculez le pourcentage de promoteurs, passifs et détracteurs :
- Pourcentage de promoteurs = (nombre de promoteurs / nombre total de répondants) x 100
- Pourcentage de passifs = (nombre de passifs / nombre total de répondants) x 100
- Pourcentage de détracteurs = (nombre de détracteurs / nombre total de répondants) x 100
- Enfin, soustrayez le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs pour obtenir le score NPS :
- NPS = Pourcentage de promoteurs – Pourcentage de détracteurs
Le résultat obtenu est un score compris entre -100 et +100. Un NPS négatif indique que vous avez plus de détracteurs que de promoteurs, tandis qu’un NPS positif signifie que vous avez réussi à fidéliser une majorité de clients satisfaits.
Les avantages du score NPS
L’utilisation du score NPS présente plusieurs avantages pour les entreprises :
- Simplicité et rapidité : le NPS est facile à calculer, ne demande qu’une seule question et peut être mis en place rapidement sur différents supports (e-mails, enquêtes en ligne, etc.).
- Facilité d’interprétation : un seul chiffre vous indique si vos clients sont globalement satisfaits ou insatisfaits. Le NPS permet également de comparer facilement votre entreprise à la concurrence ou à des benchmarks du secteur.
- Identification des axes d’amélioration : analyser les réponses des détracteurs permet d’identifier les points faibles de votre offre ou de votre service client. Vous pouvez ensuite mettre en place des actions correctives pour améliorer l’expérience utilisateur et augmenter votre score NPS.
- Fidélisation client : un NPS élevé témoigne d’un bon niveau de satisfaction et de recommandation de vos clients. Cela contribue à renforcer leur fidélité et à développer votre activité grâce au bouche-à-oreille.
Comment améliorer son score NPS ?
1. Analysez les résultats en profondeur
Pour identifier les leviers d’amélioration de votre score NPS, il est essentiel de prendre le temps d’analyser les réponses des clients, notamment celles des détracteurs. N’hésitez pas à leur poser des questions supplémentaires pour mieux comprendre les raisons de leur insatisfaction et identifier les points d’amélioration.
2. Impliquez l’ensemble de l’entreprise
L’amélioration du score NPS ne doit pas être la responsabilité d’un seul service ou département. Sensibilisez l’ensemble de vos collaborateurs à l’importance de la satisfaction client et encouragez-les à travailler ensemble pour optimiser l’expérience utilisateur.
3. Mettez en place un plan d’action
Établissez un plan d’action concret et réaliste pour répondre aux attentes de vos clients et améliorer votre score NPS. Ce plan doit inclure des objectifs clairs, des actions précises et des indicateurs de performance pour suivre les résultats.
4. Communiquez sur les améliorations apportées
N’oubliez pas d’informer vos clients des changements que vous avez mis en place suite à leurs retours. Cela montre que vous êtes attentif à leurs besoins et contribue à renforcer leur confiance envers votre entreprise.
En conclusion, le score NPS est un outil précieux pour mesurer la satisfaction client et identifier les axes d’amélioration de votre entreprise. En mettant en œuvre les conseils évoqués ci-dessus, vous pourrez augmenter votre score NPS et ainsi fidéliser davantage de clients satisfaits.
Net Promoter Score : mieux le comprendre et savoir l’utiliser
Fred Reichheld a eu une très riche idée, le jour où il a mis au point l’indicateur de satisfaction de la clientèle appelé NPS, soit Net Promoter Score en anglais. Savoir si un client a obtenu satisfaction, lors d’un échange avec un service qu’il a contacté ou qui l’a contacté, cela permet ensuite de faire valoir la qualité de l’écoute et surtout de la prise en charge d’un souci soulevé par un client.
Désormais, nous sommes tous amenés, assez souvent à remplir un formulaire pour noter de 1 à 10 tel élément, puis tel autre et encore un troisième, etc. Cela permet simplement de donner un score global à un service client. Pour certaines sociétés, ce NPS est devenu un véritable argument de vente, parce quelles le mettent en avant pour montrer qu’elles sont compétentes, quand il s’agit de résoudre un problème. Mais pour d’autres, il est encore délicat de comprendre le score nps, et davantage encore de mettre en place tout ce qu’il faut pour obtenir cet indicateur, pour ce qui concerne à la fois la qualité de leurs services et la satisfaction de leurs clients.
