La communication d’entreprise est une partie très importante des attributions d’un chef d’entreprise. Elle est essentielle pour maintenir l’équilibre au sein de l’organisation quand cette dernière traverse des situations difficiles. En tant que manager, vous devez en effet avoir à tout moment un plan de communication de crise efficace pour que vos clients continuent d’avoir confiance en votre capacité à fournir le meilleur travail possible. Découvrez ici comment assurer une bonne communication en cas de crise.
Prévoir un plan de communication
Pour mieux gérer une communication de crise dans une entreprise, il faut au paravent anticiper sur la situation. Ainsi, avec vos collaborateurs, vous devez préparer la technique de communication à utiliser lors d’une crise.
Dans votre planification, vous allez faire mention des personnes responsables de la communication. De plus, dans vos plans vous devez notifier ceux à qui le message s’adresse (clients) et la méthode à utiliser pour le leur faire parvenir. Enfin, votre plan doit contenir la fréquence de communication.
Pour une meilleure communication, vous devez avoir le répertoire de tous vos clients. Ainsi, la tâche vous sera plus facile. Cela dit, vous devez disposer de certaines informations notamment celles relatives :
- Aux coordonnés de chaque client ;
- La liste des personnes chargées de contacter les clients ;
- Les canaux de communication à utiliser.
Ces informations sont basiques pour prévoir une bonne communication de crise dans votre entreprise lors d’une crise.
Accompagner à votre équipe
Généralement, pour gérer la communication d’une entreprise après une crise, l’équipe en place montre une certaine faiblesse devant les préoccupations des clients. Ainsi, pour éviter cet état de choses, vous devez mettre à leur disposition tous ceux dont ils ont besoin pour faire face aux questions des clients.
Pour ce faire, vous pouvez préparer un questionnaire bien établi que vous allez mettre à la disposition de votre équipe. Ce dernier sera accompagné des éléments de réponses. De cette façon, votre équipe de communication n’aura pas s’inquiéter de ce qu’elle dira à vos clients.
Il faut aussi identifier les questions qui sont fréquentes auxquelles vous apporterez un élément de réponse et ensuite les publier. Ainsi, vous facilitez le travail à vos collaborateurs et mettez les informations de base à la portée des clients. Dans le cas où votre équipe sera débordée, il faut lui apporter de l’aide supplémentaire. Cela diminuera sa charge et lui permettra d’être plus efficace.
Porter de l’attention à vos clients
En cas de crise dans votre entreprise, il est important voire impératif de mieux vous concentrer sur votre clientèle. Ainsi, vous allez leur apporter de l’attention et renforcer vos liens. Les rapports des projets qu’ils vous ont confié avant la crise doivent être mis à leur disposition.
Ce qui serait encore mieux est de vous rapprocher physiquement d’eux. De cette façon, ils se sentiront considérés et pourront rester avec vous tout le temps que va durer la crise. Cela dit, vous allez leur envoyer le personnel avec lequel ils sont plus proches. De cette façon, la discussion sera simple et le message pourra passer sans aucun problème.
Ce dernier devra en amont les interroger sur leur vie personnelle et voir comment ils vont, avant de revenir au sujet principal qui est la crise. Il pourra également prendre conseil chez eux sur comment gérer la situation et comment éviter que de telle chose arrive encore.
Être franc avec vos clients par rapport à la crise
Pour beaucoup, montrer qu’une entreprise est en crise est une faiblesse. Cependant, cela n’est pas toujours le cas. Il est important de tenir le client informé de la situation telle qu’elle se présente. Cela lui permet de mieux se planifier pour ne pas être surpris. Si possible, il pourra vous accompagner dans la finalisation de son projet et bien d’autres.
Ainsi, si la crise doit retarder l’avancement de leurs projets ils sauront quelle disposition prendre. Ils peuvent les confiés à autre agence autre que la vôtre, mais, vous aurez instauré un climat de confiance. En effet, la franchise est une vertu que toute entreprise qui se veut prospère doit développer.
Comment mettre en place un suivi de communication continu ?
Il ne suffit pas de contacter une ou deux fois un client pour lui faire comprendre la situation qui prévaut dans votre entreprise. Il est impératif de le faire, mais il est aussi important d’avoir un contact permanent avec ce dernier. De cette façon, il sera mis au courant de l’avancement des dispositions prises pour régler le problème.
Quand la crise se prolonge, vous devez le faire savoir à tous vos clients. De cette façon, vous pourrez répondre à toutes leurs préoccupations et questionnement. Cela permet de les fidéliser et les mettre en confiance. De cette façon, même s’ils pensaient aller vers autres entreprises, vos appels ou messages les empêcheront.
En somme, pour assurer une bonne communication de crise, vous devez en premier, mettre en place une bonne équipe. Ensuite il faudra mettre à la disposition de cette dernière les informations pertinentes sur la situation. Cette équipe se chargera de relayer les informations aux clients. Enfin, vous devez mettre vos clients en confiance pour pouvoir les fidéliser.
