Un CRM, Customer Relationship Management, est un logiciel de gestion de la relation client. Il permet de prendre en charge tout ce qui concerne votre relation avec vos contacts dans le domaine du service client. Zendesk est aujourd’hui l’un des CRM les plus puissants du marché. Il offre un éventail de possibilités, de techniques de suivi et d’analyses ainsi qu’une adaptabilité à votre environnement qui lui confère ce statut. C’est pourquoi nous vous présentons notre Zendesk avis afin de mieux comprendre l’intérêt d’un tel logiciel et vous donner les clés pour l’exploiter pleinement.
Comprendre l’enjeu d’un CRM
Définition d’un CRM
Le CRM, ou GRC en français (pour Gestion de la Relation Client) est un programme, généralement accessible par le cloud (SaaS) qui permet de centraliser toutes les communications avec le consommateur. La gestion client est à considérer au sens large, il ne s’agit pas seulement d’un client au sens propre du terme. On peut très bine y intégrer ses contacts professionnels dans le cas d’une entreprise en B2B. Le consommateur peut être l’usager d’un service public, l’employé d’une entreprise l’adhérent d’une association, le donateur de cette même association, ou encore un étudiant dans une école ou un locataire ou propriétaire pour une agence immobilière. Dès lors qu’en tant qu’entreprise vous avez des contacts avec d’autres, le CRM s’adresse à vous.
L’intérêt de gérer sa relation avec ses clients via un logiciel dédié (ou plusieurs logiciels réunis sur une même plateforme) est très large mais le but final est bien celui de la qualité et la fidélisation de votre clientèle, quel que soit son type. Centraliser les contacts permet de centraliser les informations concernant le prospect, permet de suivre toutes les informations transmises sans risque d’erreur et d’une façon générale d’avoir une vue à 360° de vos contacts dans leur globalité comme dans leur individualité.
Un CRM s’utilise généralement dans 3 départements d’une même entreprise. Bien entendu, le service client est concerné en premier chef. Les départements Marketing et Développement des ventes le sont tout autant. La connaissance des clients que permet le CRM ainsi que la base de données que les logiciels sont capables d’en tirer sont une source d’informations précises pour les entreprises qui peuvent ensuite utiliser ces données de diverses façons.
Zendesk avis : historique du logiciel CRM
Zendesk est né en 2007 dans le grenier de son fondateur Mikkel Svan. L’entreprise s’est rapidement délocalisée à San Francisco pour suivre la cadence de son développement. Sa fonction historique était celle du ticketing, c’est-à-dire du suivi des demandes d’assistance dans le cadre de la relation client. Aujourd’hui, le fonctionnement de Zendesk va bien plus loin et offre une grande étendue de services. L’entreprise est basée dans 160 pays, sert environ 170 000 clients dans plus de 30 langues grâce au concours d’environ 4 000 salariés.
Les fonctionnalités de Zendesk
Pour avoir son Zendesk avis, il faut déjà comprendre quelles opportunités offre ce logiciel grâce à ses nombreuses fonctionnalités dédiées à la relation avec les utilisateurs.
Le service de support client, au-delà du SAV
Zendesk se définit historiquement par la gestion du support client. C’est donc un domaine d’excellence pour l’entreprise qui offre avec son logiciel le moyen de centraliser toutes les communications avec un client. Cela permet de concevoir, organiser et suivre dans le temps toutes les requêtes, de la plus simple à la plus complexe. Zendesk n’est pas juste une messagerie améliorée pour les tickets d’assistance. Elle inclut de nombreux outils dans on interface qui permettent de centraliser au même endroit toutes les informations afin de les analyser et les réutiliser.
- Rapports analytiques détaillés. De très nombreuses stats sur chaque client sont mises à disposition, ainsi que sur la globalité de la gestion client, afin de trouver les voies d’amélioration.
- Les contacts sur les réseaux sociaux sont directement intégrés au logiciel CRM.
- Des widgets peuvent être installé sur le site web pour relier directement le client au service client.
- Les contacts peuvent se faire en différé (mail), en direct (type WhatsApp) ou en vocal avec les appels téléphoniques directement gérés par Zendesk.
Ne manquer aucun client
Un client qui contacte un SAV est un client en suspens. Lui a besoin d’une réponse ou d’une prise en charge. Suite à un achat (de tout type) chez vous, il est par définition mécontent s’il fait appel au SAV, que vous soyez ou non responsable. S’offrir le luxe de ne pas faire d’erreur avec lui, se donner les moyens de lui répondre par tous les canaux possibles, c’est rattraper une partie de son mécontentement, si ce n’est pas toute sa déception. Le contact client se fait de plusieurs façons. Il y a un service de pré-chat, où le client pose une question à un formulaire (déguisé en agent). Cela permet à l’agent prenant en charge le client de gagner du temps dans la conversation. Les widgets de discussion peuvent aussi être reliés à d’autres CRM, divers CMS (WordPress). C’est aussi possible avec des logiciels de gestion de projet.
Le service Guide et sa base de données
Le but du service Guide est de créer une base de données à partir de tous vos contacts. Cette base de données se constitue au fil du temps de toutes les données analysées par Zendesk, mais aussi toutes celles que vous lui confierez. Il y a deux utilisations à cette base de données. La première est de créer un portail client qui lui permette de trouver en un clic une réponse à ses questions. Elle peut prendre la forme d’une FAQ ou d’un Wiki. C’est un formulaire avec le même but, mais en plus puissante, plus réactive et plus simple d’accès. Cette base de données sert aussi en interne à l’entreprise. Elle permet de centraliser les questions et réponses des agents à destination des clients.
Les forums communautaires
Zendesk regarde déjà la relation client de demain en intégrant la création de forums communautaires au sein de votre entreprise. Au-delà de la relation client de type SAV, la communauté permet aussi d’échanger autour de ce qui fonctionne dans l’entreprise. Il s’agit recueillir des avis positifs et négatifs construits. C’est un outil puissant pour chercher à comprendre plus en profondeur ses clients, au-delà des statistiques ou d’une demande de SAV pour un défaut ou une interrogation. Les forums de ce type sont aussi une excellente solution pour diminuer votre charge de travail puisque les membres les plus actifs se chargent d’une partie des réponses à votre place.
Zendesk avis, pourquoi est-on conquis ?
Les avantages de Zendesk
Zendesk est un logiciel puissant. De nombreux atouts sont à mettre à son crédit.
- Son système de billetterie. Tous les canaux utilisés par les clients pour l’assistance sont réunis au même endroit. C’est aussi valable pour les messages venant des réseaux sociaux, chat ou de forums en ligne. Le suivi est simplifié, cohérent et rapide offrant une expérience client ultime.
- Le logiciel étant accessible en ligne, il s’installe très simplement et le support est opérationnel en quelques minutes.
- Création d’un portail d’aide en ligne, de FAQ et d’une base de données. Toutes les réponses à la clientèle sont accessibles facilement.
- Les rapports analytiques sur les agents pour améliorer le service
- Les intégrations dans de très nombreuses autres applications et logiciels (Google Apps, WordPress etc.) ou application similaire comme Salesforce.
Une question de prix
Au vu de la richesse de l’offre de Zendesk, il n’existe évidemment pas une seule solution tarifaire. Il y en a plusieurs, dont l’évolution du tarif permet d’inclure des services plus performants, plus spécialisés et plus efficients.
C’est pourquoi chaque formule peut être essayée gratuitement. Vous pourrez vous faire votre propre Zendesk avis. Ne validez le lien que le jour où vous avez du temps pour vous faire votre Zendesk avis. Vous allez comprendre en quelques minutes tout le potentiel. Vous n’allez plus vouloir vous décoller de Zendesk et de son environnement. De nombreuses vidéos de démo sont aussi accessibles pour vous guider dans votre choix. La première formule coûte 49 euros par mois et par agent concerné. On regrettera seulement le paiement annuel et non mensualisé qui sera peut-être un frein pour les plus petites structures. Pour les autres, la question ne se pose même plus tant les avantages en gestion du suivi client sont nombreux.
