Maille - Unilever
Etude de cas : Recueil des avis clients de la boutique en ligne Maille
Avoir un retour qualitatif des clients de la boutique Maille afin de monitorer les prestations liées au e-commerce et, éventuellement, de disposer d'éléments permettant de les améliorer.
Le questionnaire interroge les clients aussi bien sur la livraison, la préparation de la commande que le qualité des produits.
Mise en place d'un questionnaire de satisfaction client accessible on-line.
Les clients sont invités à répondre à ce sondage une semaine après avoir reçu la livraison de leur commande.
Ce questionnaire auto-administré propose divers types de questions : échelle de notation, QCM, questions ouvertes, ...
Une synthèse mensuelle au format Powerpoint est réalisée, elle propose notamment une vision barométrique des indicateurs pour suivre leur évolution.
La base des répondants est extraite et transmise à Maille, elle peut servir à alimenter la base CRM de Maille, chaque questionnaire rempli étant automatiquement relié au n° de la commande client, afin d'assurer la traçabilité des informations.
Un taux de réponse très élevé des clients de Maille à ce sondage ... et un taux de satisfaction tout aussi élevé par rapport à la prestation délivrée ! Le recueil de propositions d'innovations très intéressantes pour améliorer la prestation e-commerce.
